Synergics zoekt...

Service Desk Engineer

Wat is de rol?

De Service Desk Engineer maakt deel uit van de Service organisatie die de vraag van de klant opneemt en behandelt. Aan de hand van een nauwe interactie met de verschillende groepen in de Service organisatie, dient de SD Engineer er altijd op toe te zien dat klant en zijn eindgebruikers de beste service ontvangen.

Naast de gewone Service Desk Engineer heb je ook de Preferred Service Desk Engineer. Deze SD Engineer is verantwoordelijk voor het leveren van een goede service voor een bepaalde klant of klantportefeuille.

Wat zijn de taken?

Incidents registreren

Elke oproep van de klant, of dit nu per telefoon of per mail gebeurt, dient geregistreerd te worden in ons ticketingsysteem. Op die manier weet de klant dat zijn vraag behandeld wordt en kan de Service organisatie de nodige acties uitvoeren.

Incidents behandelen en opvolgen

De SD Engineer dient elk INC die hij registreert te behandelen en een oplossing te bieden binnen de afgesproken termijnen, zoals gedefinieerd in de SLA. Indien het INC niet meteen opgelost wordt, blijft hij het INC opvolgen en dit op dagelijkse basis tot dat er een oplossing is. Hij helpt zijn collega’s ook bij het behandelen van hun INC’s. De SD Engineer beschikt over de nodige tools om de klant vanop afstand te helpen.
Indien er een INC doorgestuurd wordt naar 2de of 3de lijn, is het nog steeds de taak van de SD Engineer om het INC op te volgen en de klant op de hoogte te houden van de status. Een INC wordt pas afgesloten als de SD Engineer een gepaste oplossing of antwoord geboden heeft.
De klant heeft de mogelijkheid om een Customer Satisfaction Survey in te vullen en het werk van de SD Engineer te beoordelen. Het is aan de SD Engineer om zich bewust te worden van het resultaat en er een Lessons Learned & Thumbs Up aan te koppelen.

Aanvragen behandelen

De SD Engineer behandelt een aanvraag volgens het daarvoor voorziene proces. Vaak wordt er samengewerkt met verschillende groepen binnen de Service organisatie om het gewenste resultaat te behalen.

Communiceren

Om het goede verloop van het Incident Management Proces te garanderen zijn er belangrijke afspraken gemaakt wat communicatie betreft. Het gaat om de interne communicatie alsook de communicatie naar onze klanten. Deze afspraken dienen strikt nageleefd te worden, zo komen we telkens een stap dichter om een Service Desk van uiterst hoge kwaliteit te worden die optimale service naar onze klanten wilt leveren.

Documenteren

De SD Engineer komt dagelijks in contact met (ver)nieuw(d)e technologieën en het is noodzakelijk voor iedere SD Engineer dat de informatie verspreid wordt. Daarom wordt er verwacht dat de SD Engineer alle processen en procedures correct documenteert en centraliseert.

Optimaliseren

Doordat de SD Engineer constant in contact komt met de nieuwste technologieën, dient hij elk bestaand proces kritisch te benaderen. Elk voorstel voor optimalisatie is welkom en dient besproken te worden met de verantwoordelijke. Indien de nodige argumentatie aantoont dat het voorstel effectief verbetering teweeg brengt, dan zal dit doorgevoerd worden in de ganse organisatie.

Wat zijn jouw competenties?

  • Je stelt de klant centraal. Met de beschikbare tools moet de klant de kwalitatieve dienstverlening intensief beleven.
  • Je bent communicatief en kan telefonisch een professioneel gesprek voeren met de klant. Door een nauwe opvolging krijgt de klant het gevoel dat het incident met de geschikte prioriteit en de uiterste kwaliteit in behandeling wordt genomen.
  • Je hebt een goed inzicht in verschillende manieren van probleemoplossing.
  • Je hebt een kritisch denkvermogen en werkt actief mee aan het constant verbeteren van de Service Desk.
  • Je kan autonoom werken maar weet hoe om te gaan met het team om een resultaat te behalen.
  • Je streeft naar de hoogst haalbare kwaliteit bij het uitvoeren van al zijn taken en voert alle Service opdrachten uit met grote verantwoordelijkheidszin.

Wat biedt Synergics jou?

  • Een job vol uitdagingen en mogelijkheden tot groei.
  • Mooie en moderne werkplekken, je woning valt hier ook onder. Je standplaats kan in Brussel of Gent zijn, maar je hebt er geen probleem mee om 1 dag per week in het andere kantoor te werken of op verplaatsing.
  • Opleidingen die je interesseren, die je kennis verbreden en waarmee je uiteindelijk Synergics meer op de kaart zet.
  • Een marktconform salaris, aangevuld met mooie extralegale voordelen.

Solliciteer vandaag nog!

Met Synergics naar
de Cloud … and beyond!

De digitale revolutie dwingt jouw organisatie sneller, slimmer en toegankelijker te zijn. De nieuwste technologieën zijn het nieuwe normaal, maar welke brengt je nu echt verder? Wij geloven in de Cloud!